çağrı merkezi kurulumu, çağrı merkezi kurmak, çağrı merkezi, call center, çağrı merkezi açmak, çağrı merkezi programı, çağrı merkezi yazılımı, crm programı, crm yazılımı

Çağrı Merkezi Kalite Yönetimi

Kalite, günlük hayattan iş hayatına günümüzde tüm alanlarda söylenen bir söz halini aldı. Kaliteli yemek, kaliteli ürün, kaliteli düşünce, kaliteli hizmet vs.

Çalışma basamaklarımızın kontrol altına alındığı, kalite belgeleri ile ödüllendirildiği günümüz çalışma hayatında “kalite” nasıl tanımlanır? TDK sözlüğünde; “Bir ürünün bilinen en iyi özellikleri bünyesinde taşıması durumu” olarak tanımlanan kalite kelimesi, çok kapsamlıdır. Yapılan işe ve çalışana göre değişen kalite anlayışı, çağrı merkezleri kurulumu da önemli bir yerdedir.

Çağrı Merkezi Kalite Yönetimi nedir ?

Çağrı merkezlerinde, kalite adına belirlenen kriterler var. Mesela; açılış kriterleri, isimle hitap, dinleme, analiz, bekletme, kapanış vb. Bu kriterlere, departmana göre başka eklemeler yapılabilir. Öncelikle en önemli konu müşterinin bakış açısını yakalamaktır. Çağrı merkezi kalite yönetiminin incelediği çağrılarda odak noktası farklı noktalara sapabiliyor. Prosedürler, teknik iş bilgisi, proaktivite ve bir çok kriter eklediğimiz birbirinden yaratıcı kalite formları havada uçuşuyor.

Sanki kriter ekledikçe daha kaliteli hizmet vereceğimizi düşünüyoruz. Peki, çağrı merkezini kurduktan sonra sizi arayan müşteri, kaliteli görüşme dediğimizde bizden bu kriterleri yerine getirmemizi mi bekliyor? Call Center kaliteyi, “müşterinin çağrı sonrasındaki hizmet algısı” olarak tanımlayabilir ve genelde birbirine çok karıştırılan iki ayrı başlık altında toplayabiliriz. Birincisi “kaliteli konuşma”, ikincisi “kaliteli iletişim kurulumu”. İki boyut, birbirine karıştırılmadan ayrı değerlendirilmeli; değerlendirme sonucunda alınacak aksiyonlar da ayrı hedeflendirilmeli ve takip edilmelidir. Müşteri algısını yansıtan kalite değerlendirmesi için “müşterinin deneyimi” bakış açısıyla yaklaşmak uygun olacaktır.Çağrı merkezleri son yıllarda kaliteli görüşme sürecinin farklı gözler tarafından da değerlendirilmesini istemekte.

Müşteri temsilcilerinin konuşma kalitelerinin dış bir göz olan uzmanlarca değerlendirilmesi objektivite sağlıyor, böylece gelişim için önemli ve doğru bir analiz elde ediyor. Kişilerden, yapıdan ve ya süreçlerden ayrıştırılmış doğruyu yansıtan bakış açısı, çağrı merkezi birçok gelişim alanı çıkartıyor. Bazen göz ardı edilen küçük bir ayrıntının, bazen de müşteri memnuniyeti adına konulan bir kuralın müşteriye yansıması direkt değerlendirilebiliyor.


Çağrı için kalite, sadık müşteri yaratmak, dolayısıyla büyümek, karlılık ve hayatta kalabilmek için en önemli kavram. Bu sebeple kalite müşteri beklentisini karşılamak üzere yola çıkılan ve hiçbir zaman tamamlanmayacak sürekli gelişerek ve yükselerek ilerlenebilecek yol. Bu yolda ölçümleme asla bırakılmamalı, desteklenerek geliştirilmelidir.

Çağrı Merkezlerinde Kalite Basamakları

Kalite, günlük hayattan iş hayatına günümüzde tüm alanlarda söylenen bir söz halini aldı. Kaliteli yemek, kaliteli ürün, kaliteli düşünce, kaliteli hizmet vs.

Çalışma basamaklarımızın kontrol altına alındığı, kalite belgeleri ile ödüllendirildiği günümüz çalışma haytında “kalite” nasıl tanımlanır? TDK sözlüğünde; “Bir ürünün bilinen en iyi özellikleri bünyesinde taşıması durumu” olarak tanımlanan kalite kelimesi, çok kapsamlıdır. Yapılan işe ve çalışana göre değişen kalite anlayışı, çağrı merkezlerinde de önemli bir yerdedir.

Çağrı Merkezi Kalite Yönetimi nedir ?

Çağrı merkezlerinde, kalite adına belirlenen kriterler var. Mesela; açılış kriterleri, isimle hitap, dinleme, analiz, bekletme, kapanış vb. Bu kriterlere, departmana göre başka eklemeler yapılabilir. Öncelikle en önemli konu müşterinin bakış açısını yakalamaktır. Çağrı merkezi kalite yönetiminin incelediği çağrılarda odak noktası farklı noktalara sapabiliyor. Prosedürler, teknik iş bilgisi, proaktivite ve bir çok kriter eklediğimiz birbirinden yaratıcı kalite formları havada uçuşuyor.

Sanki kriter ekledikçe daha kaliteli hizmet vereceğimizi düşünüyoruz. Peki, çağrı merkezini arayan müşteri, kaliteli görüşme dediğimizde bizden bu kriterleri yerine getirmemizi mi bekliyor? Çağrı merkezinde kaliteyi, “müşterinin çağrı sonrasındaki hizmet algısı” olarak tanımlayabilir ve genelde birbirine çok karıştırılan iki ayrı başlık altında toplayabiliriz. Birincisi “kaliteli konuşma”, ikincisi “kaliteli işlem”. İki boyut, birbirine karıştırılmadan ayrı değerlendirilmeli; değerlendirme sonucunda alınacak aksiyonlar da ayrı hedeflendirilmeli ve takip edilmelidir. Müşteri algısını yansıtan müşteriyle iyi ilişkiler kurmak, kalite değerlendirmesi için “müşterinin deneyimi” bakış açısıyla yaklaşmak uygun olacaktır.Çağrı merkezleri son yıllarda kaliteli görüşme sürecinin farklı gözler tarafından da değerlendirilmesini istemekte.

Müşteri temsilcilerinin konuşma kalitelerinin dış bir göz olan uzmanlarca değerlendirilmesi objektivite sağlıyor, böylece gelişim için önemli ve doğru bir analiz elde ediyor. Kişilerden, yapıdan ve ya süreçlerden ayrıştırılmış doğruyu yansıtan bakış açısı, çağrı merkezlerine birçok gelişim alanı çıkartıyor. Bazen göz ardı edilen küçük bir ayrıntının, bazen de müşteri memnuniyeti adına konulan bir kuralın müşteriye yansıması direkt değerlendirilebiliyor. 

Çağrı merkezi için kalite, sadık müşteri yaratmak, dolayısıyla büyümek, karlılık ve hayatta kalabilmek için en önemli kavram. Bu sebeple kalite müşteri beklentisini karşılamak üzere yola çıkılan ve hiçbir zaman tamamlanmayacak sürekli gelişerek ve yükselerek ilerlenebilecek yol. Bu yolda ölçümleme asla bırakılmamalı, desteklenerek geliştirilmelidir.

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Özet Raporu - 2008

2008 yılı itibariyle Türkiye’deki çağrı merkezi pazarının ekonomik büyüklüğünün 250 milyon dolar seviyesinde olduğu tahmin edilmektedir. Bu doğrudan yaratılan ekonomik değere bu sektörde çalışanların yarattığı dolaylı ekonomik katkı da eklendiğinde toplam ekonomik büyüklüğün 375 milyon dolar seviyesine ulaştığı söylenebilir.

Çağrı merkezi pazarı yaklaşık 35 bin kişiyi istihdam etmekte ve özellikle genç nüfusa iş olanağı sağlamaktadır. Büyük boy kullanıcı firmaların ve kimi dış kaynak servis sağlayıcı firmaların çağrı merkezi yatırımlarını Anadolu’ya doğru yaygınlaştırması, büyük şehirlerin dışındaki bölgelerde hem ekonomik faaliyetlerin tetiklenmesini hem de istihdamın artmasını beraberinde getirmektedir.

Hem sağlıklı bir büyüme potansiyeline sahip olması hem de yarattığı ekonomik değer ve istihdam sebebiyle bu sektöre olan ilginin önümüzdeki dönemlerde artacağı beklenmektedir. Özellikle kamu kesiminin yakın zamanda hem kritik bir kullanıcı haline gelmesi, hem de sektörün gelişimini destekleyici teşviklerde bulunacağı beklenmektedir.

Mevcut çağrı merkezlerindeki aktif seat adedinin 29 bin ve çalışan agent adedinin 34 bin adet olduğu tahmin edilmektedir. Bankacılık ve Telekom sektörleri seat bazında toplam pazarın yaklaşık %40’ını gerçekleştirmektedirler.

Çağrı merkezlerinin ne amaçlı kullanıldıkları sorgulandığında ağırlıklı olarak müşteri hizmetleri ve teknik destek konuları öne çıkmaktadır. Önümüzdeki dönemlerde tele-sales ve tele-marketing gibi outbound kullanımın artacağı tahmin edilmektedir.

Çağrı merkezi’lerindeki agentların yaş ve eğitim durumlarına ilişkin dağılımın geçen yıla göre farklılık gösterdiği dikkat çekmektedir. 18-24 yaş grubundaki agent adedinde %77 seviyesinde büyüme olmuş ayrıca lise mezunu agent adedi de %64 artmıştır.

2008 yılında, Türkiye’deki mevcut çağrı merkezi adedinin bir önceki yıla göre yaklaşık %10.6 büyüyerek 940 adet seviyesine geldiği tahmin edilmektedir. Bu çağrı merkezlerinin yaklaşık 25 tanesi çağrı merkezi servisleri veren firmalara, kalanı kullanıcılara aittir.

Servis sağlayıcılardan ve yapılan çalışmalardan sağlanan bilgilere göre, dış kaynak olarak çağrı merkezi hizmeti veren firmaların yaklaşık 380 civarında kullanıcıya hizmet verdiği tahmin edilmiştir.

Türkiye çağrı merkezi pazarının önümüzdeki yıl da %12 seviyesinde büyüyeceği ve ileri dönük beş yıllık tahminlere göre %11 CAGR (Yıllık Bileşik Büyüme Oranı) ile büyümeyi sürdüreceği tahmin edilmektedir.

Sektörel Dağılım

Toplam pazar içinde yaklaşık %15.6 pay ile birinci sırada yer alan toptan / perakende sektörü, yıldan yıla %9.7 büyüme sergilemiştir. Bankalar, sigorta şirketleri ve diğer finans kurumlarından oluşan Finans sektörü %14.4 pay ile ikinci sırada yer almıştır. Finans sektörü bir önceki yıla göre ortalama %1.5 büyüme göstermiştir. Büyüme, bankalar dışında kalan finans kurumları ve sigorta şirketlerinin çağrı merkezi kullanıma olan ilgilerinin halen limitli olmakla birlikte artmaya başlaması ile tetiklenmiştir.

Hizmet Kullanım Yoğunlukları

Müşteri hizmetleri, hem dış kaynak olarak çağrı merkezi servisi kullanan, hem de kendi bünyelerinde çağrı merkezi bulunduran firmalarda en yaygın ve yoğun olarak kullanılan servis tipi olmayı sürdürmüştür.

Tele-satış ve tele-pazarlama servislerinin kullanım yoğunluğu daha düşük seviyelerde kalmakla birlikte bir önceki yıla göre artış göstermiştir. Katma değerli servislerin istenilen etkinlik ve verimlilikte sunulmasına imkan sağlayacak teknolojik alt yapı ve kalifiye insan kaynağı konularında halen sıkıntı yaşanmakla birlikte bu servislere duyulan ihtiyacın giderek arttığını söylemek mümkündür.

Teknoloji Kullanım Yoğunlukları

Çağrı merkezlerindeki teknolojik fasilitelerin kullanım yoğunluklarına ilişkin sıralamada büyük değişiklikler olmamıştır. Öte yandan tüm firmaların gündeminde olan ve şirketlerin verimlilik ve maliyet kontrolü hedeflerini adresleyen Predictive Dialer, Performans Yönetim Sistemleri, İşgücü Hesabı Sistemleri gibi teknolojilerin kullanımının arttığı gözlenmiştir.

Seat Büyüklüğü

300 üzerinde seat’i olan firmaların toplam pazarın %1.9’unu gerçekleştirdikleri görülmektedir. 50-249 arasında seat’i olan firmalar %32.8 paya sahiptirler. Büyük sayılabilecek bu 300’ün üzerinde seat’i olan Çağrı merkezlerinin yarısının servis sağlayıcı, kalanının ise kullanıcı olduğu görülmektedir. Orta ve Küçük boy kullanıcı firmaların çağrı merkezi yapılarının ağırlıklı olarak 50 seat ve altına yoğunlaşmaktadır.

2008 yılında Türkiye’de bulunan çağrı merkezlerinde kullanımda olan seat adedinin 29 bin seviyesine yükseldiği tahmin edilmektedir. Seat adedi bazında pazarın bir önceki yıla göre %13 büyüdüğü görülmektedir. Pazardaki toplam büyüme özellikle dış kaynak çağrı merkezi hizmeti sağlayan firmaların ve büyük boy bankaların mevcut lokasyonlarındaki seat kapasitelerini arttırmaları ya da farklı lokasyonlarda açtıkları yeni çağrı merkezleri ile tetiklenmiştir.

Çağrı merkezlerinde kullanımda olan seat’lerin sektörlere dağılımı incelendiğinde Telekomünikasyon ve Bankacılık sektörlerinin birlikte pazarın yaklaşık %40’ını gerçekleştirdikleri görülmektedir. Yıldan yıla büyümelere bakıldığında Telekomünikasyon sektörü %12.1, Bankacılık sektörü de yaklaşık %38 büyüyerek pazar ortalamasının üzerinde bir performans göstermiştir. Bankacılık sektöründeki büyüme büyük boy bankaların yeni lokasyonlarda çağrı merkezi açmaları ile tetiklenmiş, küçük ve orta büyüklükteki bankaların seat kapasitelerinde fazla büyüme olmamıştır.

Agent Demografisi

Cinsiyet Dağılımı

Çağrı merkezi agentlarının cinsiyet dağılımına bakıldığında, 2008 yılında bir önceki yıla göre herhangi bir farklılık olmadığı ve bayanların toplam istihdamın %70’ini gerçekleştirdiği görülmektedir. Özellikle partime çalışma imkanı mesleğin bayanlar açısından çekiciliğini arttırmaktadır.

Yaş Dağılımı

2008 yılında bir önceki yıla göre 25-29 yaş ve 30 yaş üzeri segmentlerindeki çalışan sayısının düştüğü görülmektedir. 18-24 yaş segmenti ise %77 seviyesinde büyüme gerçekleştirmiştir. Ülke ekonomisindeki yavaşlamayla birlikte genç nüfusun işe başlama yaşının giderek düşmesi, çağrı merkezi pazarındaki 18-24 yaş segmentindeki bu artışla da açıkça görülmektedir.

Eğitim Dağılımı

2008 yılında agent’ların eğitim durumuna ilişkin dağılıma baktığımızda lise mezunu agent adedinde önemli bir büyüme izlenmiştir. Lise mezunu agent adedi %63 büyüyerek 22 bin seviyesineçıkmıştır

Çağrı Merkezinde İşe Alınmak İçin Ne Yapmalıyım?

Günümüzde bir sektör ve ihtisas alanı olmaya başlayan çağrı merkezlerinde işe alınmak için neler yapmalıyım diye soru soran yüzlerce kişiyle karşılaştım. Bir kaç yıl önce meslek olarak beğenilmeyen ve sadece iş bulamayan kişilerin başvurduğu çağrı merkezi sektörü, artık daha seçici davranıp gerçekten başarılı olabilecek kişileri bulabilmek için çeşitli değerlendirme araçları kullanmaya başladılar. Örneğin simulasyonlar ile bir müşteri çağrısı oluşturup sizin nasıl davrandığınızı izleyebiliyorlar. Ya da sinirli bir müşteri vakası yaratıp tepkilerinizi ölçüyorlar.

Ön mülakat veya değerlendirme testlerinde bazı kritik sorular sizin işe alınıp alınmayacağınızı belirleyebiliyor. Bu sorular neler?

  • Müşteri her zaman haklı mıdır?  “Hayır ama para ondadır”
  • Müşteri sizden üstün olduğunu düşünüyor ne yaparsınız? ” Öyle düşünmesini doğal karşılarım”
  • Sizin suçunuz yok ama size hakaret ediliyor ne yaparsınız? “Aslında bana değil şirketime ya da iş sürecine hakaret ediliyor, üzerime almam”
  • Sürekli gülümseyerek telefonu açabilir misiniz? “Evet bu bir tiyatro gibi perofesyonel olmak bunu gerektiriyor”
  • Bir müşteri sizi çok üzdü ve strese girdiniz ne yaparsınız? ” Konuşmaya ara vermek için yöneticimden izin isterim, derin nefes alıp ayağa kalkarım”
  • Çok sinirli bir müşteriyi sakinleştirmek için ne yaparsınız? ” Dinlemeye ve dinlediğimi belli etmeye çalışırım ve ona isimle hitap etmeye devam ederim”

Bu sorular çoğaltılabilir ancak felsefe hep aynıdır. Müşteri patrondur ve her zaman haklı olduğunu düşünmek ve düşündürülmek ister. Empati bekler ve çözüm ister. Çözüm üretmesek bile onu dinlemek çoğu kez işe yarar. Hadi bakalım  gerisi size kalmış.

Kaynak: CallCenterScreen

Son yılların en çok talep edilen sektörü: Call Center Türkçesi ile Çağrı merkezi. Şirketlerin tüm çevreleri ile sistematik bir şekilde kurdukları haberleşme ağı da diyebiliriz.

Inbound Çağrı Merkezi Nedir ?


Sadece gelen çağrıları cevaplayan Çağrı Merkezi türüdür. Şikayet ve Destek Hattı vb.

Outbound Çağrı Merkezi Nedir ?


Dış aramalar yapan Çağrı Merkezi türüdür. Kampanya Tanıtımları, Müşteri Hizmetleri vb örnek gösterilebilir.

Çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetler nelerdir?


1- Ön Ofis
2- Sipariş 
3- Yardım
4- Bilgi 
5- Müşteri Hizmetleri
6- Randevu Hizmetleri
7- Satış ve Pazarlama Hizmetleri

Yüzbin Kişiyi Umutlandıran Çağrı Merkezi Kurulum Projesi

Türkiye’de faaliyetini sürdüren yaklaşık iki bin adet çağrı merkezinde, yüz yirmi bin kişinin çalıştırıldığını belirterek, ”Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş istihdamı sağlanacağı tahmin ediliyor” diyen Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Pekkan, böylelikle gençlere bir umut kapısı olacağını vurguladı.

İşsizlerin talebini karşılamak için sağlam bir çözüm imkanı sağlayan çağrı merkezlerinin, Türkiye’nin en önemli sektörlerinden biri olduğunu ve günümüzde çağrı merkezleri genelinde 120 bin kişinin çalıştırıldığını anlatan Pekkan, ”Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye daha iş umudu sağlayacağı tahmin edilen çağrı merkezleri yurt genelinde İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu’nun birçok ilinde artmaya devam ediyor” dedi.

Çağrı merkezlerinin hizmetinde bulunduğu tüketici sayısı hakkında net bir veri bulunmadığını belirten Pekkan, Türkiye’de gelişmekte olan şirketler, kamu’da startı verilen hizmetler ve offshore iş modeliyle ülke dışındaki tüketicilere de hizmet verilmeye başlanmasıyla hizmet verilen müşteri sayısının arttığını söyledi.

'6. BÖLGEDE CALL CENTER’LAR AÇILACAK’

Şirketlerin kendi gelişme stratejisine bağlı olarak taze yatırımların çalışmalarına başlandığını dile getiren Pekkan, ”Bu çalışmalarda kamu tarafından verilen teşvikler önemli bir kriter olmaktadır. Bu yüzden tüm sektörlerde olduğu gibi teşviklerin en yoğun olarak verildiği 6. bölgedeki illerde yeni çağrı merkezi planları olabileceğini tahmin ediyoruz. Son zamanlarda açılan yeni çağrı merkezlerinden bir çoğu Adıyaman, Bingöl, Samsun, Kars, Sivas, Trabzon ve Artvin illerinde görülmektedir” diye konuştu.

Son zamanda özellikle kamu sektöründe insanlara daha iyi hizmet vermek amacıyla çağrı merkezi kullanımının mutlak bir gereksinim olarak görüldüğünü ifade eden Pekkan, ”Artan rakip kalite koşulları sonucu şirketler ve kurumlar açısından müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti günümüzde öne çıkan en önemli konu haline gelmiştir” dedi.

Çağrı Merkezlerinde Eğitimin Önemi

Çağrı merkezilerinin bazılarında maaş düzeyi iyi fakat eğitim ve kariyer planlama aktiviteleri kötüdür. Müşteri temsilcisini sadece para ile memnun etmek ve ondan yüksek verim beklemek yanlış bir davranıştır. Evet, para önemlidir fakat müşteri temsilcisi personelinin belli bir amaca hizmet ettiğini ve buna önem verildiğinin gösterilmesi daha önemlidir.

Ülkemizde çağrı merkezi çalışanlarının bu işten emekli olamayacaklarını düşünmelerini varsayarsak, bu konuya daha çok önem verilmesi gerekir. Yöneticilerin de bu konuda çağrı merkezi çalışanlarına kaliteli eğitim vermeleri şirketin yararına bir davranış olacaktır.

Her on müşteriden yedi’sinin müşteri temsilcisinin davranışlarından ve verdiği hizmetten dolayı kaybedildiğini göz önüne alırsak, çalışanların firma gelişiminde ne kadar önemli rol oynadığını ortaya çıkarmış oluruz. Bu yüzden müşteri temsilcisine yapılan yatırım çok önemlidir.

Kaliteli çağrı = Kaliteli Müşteri Portföyü’dür. Müşteriler gelen çağrının ve kullanılan teknolojiyi incelemezler, onlar için önemli olan sadece aldıkları hizmetin kalitesidir.